閱讀書目：
Sarkodie-Mensah,
K. (Ed.). (2002). Helping the difficult
library patron: new approaches to examining and resolving a long-standing and
ongoing problem. New York: Haworth Information. (p. 1-32)
摘要：
Problem Patrons: All Shapes and Sizes
問題讀者或刁難讀者對圖書館員的專業服務而言，為一個從古至今在實務上一直都存在的現象，也是持續需要被處理的問題之一。本書主要分為三大部分，第一部分為探究問題讀者與刁難讀者此現象的本質，從問題本身、歷史脈絡、在學術與公共圖書館發生之情況、讀者的心理疾病或性傾向與科技發展的影響等等。第二部分則聚焦於數位導致的問題讀者問題，這些數位科技對館員的工作造成那些影響，並提出實際的解決方法。第三部分是提供多樣的解決方案來應對問題讀者，館員可以從其他職業中學習方法，進而增強自我的專業能力。
任何類型的圖書館都不可避免地會遇到問題讀者，問題讀者可以被定義為某人藉由在圖書館做出他人眼中認為是破壞的、犯罪的、製造麻煩的、有攻擊性的或其他不合宜的行為，導致侵犯他人使用圖書館的權利。館員必須牢記問題讀者通常是不符合規範的一群人，但是其實只佔讀者總體的一小部分而已。
問題讀者通常以幾個類型的行為表現。
憤怒。憤怒是因為挫折、無力感、不滿足或是受到不公平的對待等等所產生的反應。對於館員而言，我們必須進我們所能消除讀者的憤怒。雖然館員不可能取悅所有的人，但是館員可以控制面對憤怒讀者的應對。首先，我們必須讓讀者試著說出讓他們不滿的原因，並且試著理解他們的問題，接著提出任何可以解的方法，但是不可歸因為是針對館員個人的問題。一般而言，讀者都是因為事情而憤怒而非是館員個人，可是可能轉變為對任何出現在該場域的人發怒。
對館員騷擾。常見的方式有糾纏館員、性騷擾或是任何會使得館員感到不愉快或是憤怒的行為。
犯罪行為。犯罪行為會在任何類型的圖書館發生，但是公共圖書館是犯罪行為好發場所。現在許多圖書館則會雇用保全人員在圖書館巡邏，並且也設置監視系統與相關保全設備。
破壞圖書館公物。只要有設備就會被破壞的風險存在。破壞公物有非故意跟故意兩種，前者通常是不小心的磨損或是撕毀，後者則是偷竊與蓄意破壞。對於這些偷竊與破壞的損失通常難以估計，同時圖書館也可能無法完全掌握長久以來已被破壞的期刊與書籍。
無人看管的孩童。有些類型的圖書館會有著特殊的問題，像是公共圖書館就有著高比率的無人看館的孩童與街友。公共圖書館有時會被當作孩童的日托中心，有些家長會把孩童帶到圖書館，然後離開從事自己的私人事務。對此，有些圖書館依據兒童的年齡訂定相關規範，規定孩童可獨自停留在圖書館的時間長度。
街友。街友主要發生在公共圖書館，原因是因為公共圖書館的公共性，不像學術圖書館可進行身分限制。都市地區的街友比率較鄉村地區高，而當圖書館之所在地距離街友的聚集地近時，圖書館的街友問題就會比較多。街友問題是現今圖書館面臨的重要議題，雖然圖書館欲對街有同等對待，但是大眾多半對街友抱持著反感。由於街友邋遢的外表、怪異的行為、身上的味道，館方與館員大多不知如何面對他們。街友導致的問題有：可能會因為衛生問題傳染疾病給其他讀者；或者是女性讀者通常對於被街友盯著看感到害怕；還有將圖書館作為睡覺的場所等等。但是只要他們沒有對於其他讀者有直接的威脅與打擾，街友應當受到同等的對待，並且允許他們進入圖書館。
The Problem Patron: Is There One in Your Library?
關於問題讀者的歷史緣由。在圖書館轉變為供所有年齡層的公眾都可進入時，問題讀者成為一個圖書館用來稱呼某種讀者的集合性的名詞，例如：破壞者、身上有異味者、憤怒者等等，甚至是街友。從遠古希臘到中古歐洲以及現代社會都可以找到對於圖書館內的使用與行為規範。例如：圖書館員必須叫醒在睡覺的讀者。對於問題讀者之定義，Shuman(1989)定義為對他人做出非法的、不道德的、干擾的行為的任何人。在Eastern
Region News則是定義為將館員激怒的人，主要意指情緒干擾、街友、酩酊大醉者、胡言亂語者、犯罪者、暴露狂、犯罪者、放盪的青少年與無人看管之孩童等等(Eastern Region News, 1993)。而Brashear(1981)則認為問題讀者可歸納為三種類型：
1.
無害的干擾：這類讀者並未有明顯威脅或是嚴重干擾，但是對於館員與讀者而言，大部分都認為是一種冒犯。
2.
干擾或威脅：該讀者打擾了其他讀者或館員，但是其威脅並未具有明確的危險性。
3.
暴力：此類讀者為企圖對其他讀者與館員做出暴力行為。
在九零年代開始出現的問題讀者類型有以下二種。
吵雜的年長者。退休的年長者多會出現在公共圖書館中，而聽力退化導致一群年長者聚在一起說話時，必須要提高音量因而造成吵雜，但是又會在被要求降低音量時感到憤怒。
科技導致的問題讀者。主要有在使用手機、呼叫器與筆電上會對其他讀者形成干擾的情形，另外就是畏懼使用或嘗試科技產品，常常需要呼喚館員來教導他們基本功能的操作。
在問題讀者的行為方面，有以下幾種。
怪異行為，像是隨意跟其他讀者講話、對其他讀者或館員比手畫腳或是穿著奇裝異服等等。不遵守圖書館規定，做出不符合圖書館規定之行為。騷擾行為，可透過個人、通訊工具騷擾，或是藉由眼神、話語、碰觸等等。蓄意行為，像是破壞、偷竊、嗑藥等等。心理疾病導致的問題行為，主要的行為有表現怪異的舉動、無邏輯的思想、偏激的行為或是妄想。
The “Problem Patron” Public Libraries Created
多書圖書館並未認知到青少年身心處於特殊的階段，此時他們並不屬於兒童也不屬於成人，因此需要一個專為他們量身打造的特殊服務。現今青少年在進入社會與找尋工作的時間較過去晚，原因在於中學的教育使得進入社會的時間延長，這樣的結果導致青少年身心發展趨近成熟，但是社會身分仍是在接受教育的學生，因此青少年近一步形塑出所謂的次文化，例如穿著、音樂、偶像等等。
對青少年而言一個重要的特徵在於其相當看重朋友，彼此之間存在中相當程度的倚賴與支持，因此多數圖書館對於一群的青少年多半感到困擾，因為常會出現需要館員處理的喧鬧情形。公共圖書館對於青少年的行為方面，由於圖書館的設計多數為建置一個學習與閱讀的空間，因此無法滿足青少年的需求，並且使得青少年將圖書館與「是成人在使用的」連結在一起。有館員也認為青少年需要的是一個非正式的聚會場所。
此外，對於青少年的資訊尋求方面，許多青少年會拖到最後一刻才要完成作業，並且對於作業內容沒有完全了解或是根本不在乎，因此對於作業的資訊尋求便相當馬虎。因此館員應從資訊素養教育方面著手，有些館員也決定設立作業中心或其他教育支援，提供青少年一對一的參考服務。
心得
現今圖書館面對比較棘手的問題主要是街友的問題，由於日益嚴重的社會貧富懸殊，於是街友亦成為社會問題之一，但是對於圖書館應該怎麼面對與解決街友的問題?圖書館的精神為不因任何身分地位、性別、種族、宗教等因素，拒絕任何人近用圖書館的權利，所以對於街友而言，如果街友並未對其他讀者有無禮或是造成威脅的舉動，圖書館應該對街友進入圖書館抱持歡迎的態度。
然而事實是其他讀者會對於街友的存在感到害怕、反感，甚至要求館員將街友趕出去，認為街友不應該進入圖書館。例如日前新開館的新北市立圖書館總館，宣布二十四小時開館營運，結果晚上許多遊民進駐圖書館，新聞與官方都認為這是一個問題，然而為何街友不能擁有與其他大眾相等的近用圖書館的權利?反而像是過街老鼠一般，人人喊打呢?這些都是我們需要去思考與解決的問題。
對於街友的問題，我認為是儘管圖書館認為街友應有相同的近用權，但是一般大眾心中多半存在著對於街友的歧視與偏見，認為街友會導致治安問題、身上有異味、品行不良等等，所以對於許多圖書館的讀者心中，街友與他們之間並不平等，這是一種社會地位的優越感，以及社會媒體所形塑出的刻板印象，但是大眾多不自知。例如國立臺中圖書館(現今國資圖)過去位於臺中公園內，為遊民聚集地，館方曾設置兩間沐浴間供遊民使用，但是就受到讀者的強烈反彈，對於社會大眾仍尚缺接受社會邊緣人的觀念，圖書館便可以從自身做起，進而教育與影響大眾的觀念，以平等對待街友的資訊取用權。
沒有留言:
張貼留言