Helping the difficult library patron: new approaches to examining and resolving a long-standing and ongoing problem, pp. 45-54

閱讀書目：

Sarkodie-Mensah, K. (Ed.). (2002). Helping the difficult library patron: new approaches to examining and resolving a long-standing and ongoing problem. New York: Haworth Information. (p. 45-54)

                                                                                                

摘要：

Difficult Library Patrons in Academe: It’s All in the Eye of the Beholder

要理解學術圖書館中的刁難讀者，館員必須回答三個問題：我們有多了解我們的讀者？我們是否因為我們無法滿足讀者的需求，因此在無意間產生了刁難讀者？我們是否因為讀者們使用圖書館的方式，並未符合我們的預期與做法，因此將他們認為是刁難讀者？尋求這些問題的答案使館員可重新審視讀者的需求與館員提供的服務。

How well do we know our patron?

在學術圖書館中館員有時會忽略認知到重要的現象，就是我們服務的讀者其實是千變萬化以及持續的對館員製造新的挑戰。讀者之間對於科技使用的能力差異非常的大，其中重大的挑戰之一就是現今的「剪下貼上世代（cut and paste generation）」，這世代的讀者不喜歡傳統的圖書館搜尋方式，他們偏好使用電腦與期待系統快速地回覆，他們不喜歡花時間學習，而是偏好快速且輕鬆地獲得資訊，因此他們希望圖書館的服務與回覆時間也可以升級。所以館員對此認為他們是一種刁難讀者，原因是這類讀者的偏好是利用網路檢索所有的資訊。

同時也出現另一種相反的族群，這類讀者對科技感到厭惡或陌生，他們對於科技的作業流程或是科技硬體感到焦慮與壓力，因此圖書館的參考服務櫃台有必要針對這類的讀者提供協助。對於這讀者被管員認為是刁難地者的原因在於，他們在使用科技與檢索資訊時，他們期待或需要更多協助。

Do we unwittingly create “difficult” patrons through our failure to appreciate their need?

對於這個問題我們必須反問自己：在我們設計圖書館服務與設置系統時，我們是根據多少對於讀者的了解，關於他們的需求與使用方式？館員必須理解讀者們使用圖書館服務的方式，並且有意願去檢測與認同讀者的需求與對圖書館服務的期待。因為如果我們做不到這點，就只會一直認為讀者是在刁難，因為他們對於圖書館服務的期待與我們服務的預設相違。

Do we label patrons as difficult because they do not conform to our view of how information research should be conducted?

除了重新思考與認同讀者的需求並且發展適宜與相關的服務之外，我們必須重新測試我們對於最好的資訊搜尋建立的想法與做法。但在學術圖書館中的做法有著許多的爭論，其中圖書館利用指導的重要性是經常被討論的，是否我們真的有必要對館方提供的系統、電子產品、搜尋軟體等都向讀者進行利用指導？有學者指出最主要的問題在於當圖書館的軟硬體都因科技時代來臨而轉變，但是圖書館的服務並未隨之調整，圖書館已經面臨典範轉移的時刻，因此圖書館應該跟上時代變遷的腳步，認知與接受我們讀者因為科技而產生對於資訊搜尋的新觀念，進而調整我們的圖書館服務。

對於回應刁難讀者的要求與重新形塑圖書館服務方面。

首先，館員必須認知這些刁難讀者並非是一個「問題」，而是一個對於我們把持的服務邏輯與標準的「挑戰」，館員需認知刁難讀者是圖書館服務未能滿足他們需求所造成的結果，因此所有的圖書館服務都應試以讀者的角度檢視，並且讓讀者表達相關的意見，是否對於他們需求有因服務而滿足。

圖書館需要重新設計相關的系統與介面，讓讀者感到容易使用，亦可減少對於利用指導的需要。對於學術圖書館中服務的思維，我們雖然持續教導讀者如何獲取資訊，但現今必須將情境加入科技的因素，教導讀者如何利用科技更快速的獲取所需要的資訊。

對於館員的工作指示方面。

對館員而言，工作事務上的變遷可能導致他們認為工作量與責任加重，但是館方必須讓館員認知這些都是為了對讀者提供更好的服務，並且讓工作變得更有效率的一種變遷。再者，館方必須讓館員建立自信心與對於科技使用的完整能力，這些就有賴於相關的訓練課程。

心得

        圖書館事業中包含許多服務，其中讀者服務中會遇到的挑戰之一就是刁難讀者，這些讀者不遵守圖書館規則、擾亂圖書館秩序、干擾館內其他讀者與館員的活動等等，但是這篇文章點出服務業的重要精神，就是將心比心，換位思考。圖書館也是一種服務業，我們提供知識性、療癒性、休閒性的閱讀與資訊，不過在服務讀者的過程中，我們可能產生自己都沒有發覺的盲點，認為讀者都應該遵守圖書館規則，心中已經預設了讀者應該具有的技能與在圖書館應該有的舉止，而這些就是我們在圖書館服務時產生的盲點。

        由於這些盲點，導致我們認為不符合我們規範與框架內的讀者就是問題讀者、刁難讀者，他們造成館員的困擾與麻煩。然而如果我們將心比心，試著站在讀者的角度思考他們在使用圖書館時的想法與情形，可能就會有新的發現，是否有可能問題讀者與刁難讀者其實是圖書館自己造成的?讀者並不是故意造成問題與打擾，而是圖書館的規範阻礙了他們的需求，或是圖書館的服務並未使他們的需求或的滿足，而這些都是在館員認為問題讀者出現時，應該要先思考的問題，而非直接認為對自己館務行為問題的都是問題讀者。

        藉由換位思考，以及圖書館試著分析、理解當代讀者的生活情境與變遷，並且設計與調整相關的服務內容，使服務符合讀者的期待與需求，就有可能降低問題讀者的產生，因此問題讀者對圖書館而言永遠不是一個問題或麻煩，而是一個圖書館得以重新自我檢視的機會，以及向更好的服務邁進的契機。