Introduction to library public services, Ch1

閱讀書目：

Evans, G. E. & Carter, T. L. (2009). Introduction to library public services (7^th ed.).Westport, CT: Libraries Unlimited.

Chapter1 Introduction 摘要：

現今資訊科技的快速發展，帶給人類的生活許多便利性，在資訊取得變得易於取得的情形下，人們甚至開始懷疑圖書館是否還有存在的必要性與價值。然而，許多人並未意識到圖書館對於我們取得資訊的方式，其仍存在著影響與助益：圖書館給予我們完整的資訊，使我們得以一窺這個世界的全貌，而非破碎的知識斷片，更重要的是，這些都是免費近用的。在近年的研究中也發現，圖書館的流通服務的使用比率依舊有所成長，此亦反駁了因資訊科技發達，所以人們便不再使用圖書館的說法。對於利用圖書館服務的人們，圖書館有Parton、Client、User與Customer等稱呼，每個稱呼都有其內涵與意義，此書則選擇以User來稱呼。

圖書館有著長久演進歷史，從最早的知識壟斷時代，識字率不高，圖書館只有政府官員與貴族可以使用，到印刷術發達，知識(書本)便於大量印刷與攜帶，人人都可以閱讀，造就圖書館的數量隨之成長。自歷史觀之，圖書館一直對於其所屬的機構與社區有著四個基本的服務：

一、提供符合社區資訊需求的資訊。

二、提供實體空間以保存資訊。

三、對資訊進行加值與組織，增進近用性與使用效率。

四、對使用者提供資訊協助，增進其對資訊的近用。

多數的美國圖書館均秉持開放近用(Open-access)的政策，在許多國家的圖書館，提供免費服務亦是常態。但現今開放近用的政策開始受到一些質疑。過去傳統的圖書館服務均為免費服務，但是現今科技型態的轉變、圖書館經費的刪減、人員的訓練等等，圖書館開始對於某些服務採取收費，或是對於有客群基礎的服務進行收費，而收費是否會影響近用則是後面章節會繼續探討的議題。

對於讀者服務館員而言，有兩大基本的目標：

一、提供資訊資源近用的管道與方式。

二、對使用者提供資訊搜尋上的協助以滿足其資訊需求。

由美國圖書館協會（American Library Association, ALA）所訂定的倫理規範（Code of Ethics）與圖書館權利宣言（Library Bill of Rights）中亦有載明讀者服務的精神以及進行服務時的注意事項等等。在使用者服務方面，Zemke(2002)表示使用者服務主要有三大面向：協助、解決問題、加值，此亦符合圖書館讀者服務的價值與取向，進入網路時代後，新的世代即所謂數位原生者（Digital natives），網路科技對他們而言不是嶄新的事物，而是原本就理所當然的存在，因此要藉由分析數位原生族群的特質，理解並提供其需求，進而吸引此世代來利用圖書館也是一大課題。

在讀者服務的基本功能中，主要以流通服務與參考服務為直接與讀者面對面接觸的服務，流通服務重點在於借還書與滯納金的問題；參考服務則以資訊資源的類型特色而有不同的服務注意事項。讀者通常以他們接受服務時的經驗作為評斷一個圖書館優劣的標準，因此讀者服務的品質格外重要。

心得：

數位原生(Digital natives)和數位移民 (Digital Immigrants)之間的差異在今日一直被討論著。過去對於電子書的議題時，我亦曾經是想過：近年來電子書雖然逐漸蓬勃，但是電子書與紙本書的論戰從未停歇，我也一直覺得紙本書對於資訊的獲取上有許多電子書難以取代的地方，並且亦試圖設想如果是現在的小孩一出生就沉浸在電子書的環境當中，是否紙本書對他而言就不再有任何的意義？這樣子的疑問在閱讀過數位原生的概念之後，有些我們上一代對於我們這一代行為的不理解，似乎就發掘出了解釋，例如數位原生世代凡事講求及時，並且多工處理。所以儘管我也是屬於數位原生世代的一份子，但是科技快速進展的腳步仍會把我拋到後頭，所以產生了對於更新一代其資訊獲取方式的疑問。

因此當我們在面對這樣的一個世代時，圖書館員也必須透過理解此世代的特性，做出適合此世代的服務方式，這樣的調整與對待其他族群並無不同，只是這個族群是一個時代的轉變，同樣地圖書館也須整體做出適當的改變，以切合此世代的資訊需求。在面對這樣子的改變的同時，一般來說，接受服務的讀者並不會有所抗拒，反而是進行服務的館員會有抗拒的情緒與壓力，當館員面對習慣的服務模式改變時，會對於新的模式感到排斥。所以必須透過教育訓練進行調整，並且由上級宣示改變與進步的決心，藉此讓館員們願意改變，進而增進服務品質。