Introduction to library public services, Ch3

閱讀書目：

Evans, G. E. & Carter, T. L. (2009). Introduction to library public services (7^th ed.).Westport, CT: Libraries Unlimited.

Chapter 3 Customer Service 摘要：

從阮甘納桑提出圖書館五律以來，至今此五律仍具有深刻的影響力，此律中清楚聚焦於顧客的內涵，也被應用到其他提供顧客服務的領域。在商業界，顧客服務的概念最早始於十九世紀初期，直到1980年代，新的一股顧客服務概念興起，主要意涵為透過提供符合顧客需求的服務；解決顧客在使用服務上的問題，來吸引與保留顧客，而圖書館界也汲取這樣的做法應用於讀者服務中。對圖書館而言，良好的顧客服務可以讓讀者支持圖書館的預算，成為圖書館的助力。

顧客服務可分為兩種：「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。多數組織多採取情感為主的顧客服務，以建立與顧客間的關係達到保留顧客的目的。在與顧客建立關係的方式中，圖書館的情境與商業界不同的是圖書館沒有進行獲利的過程，但圖書館在某些方面其實也有對讀者進行收費，例如影印，這類特殊的服務。因此對於圖書館的定位也產生一些論戰，例如圖書館是否應為公共財，必須接受公共的支持；或者是接受私人的捐助以提供服務。但是透過導入商業模式進入圖書館也有所助於管理，因為對於館員而言，理解讀者的需求以及知悉讀者對於館員提供的服務的評價是相當重要的。在如何獲得讀者需求與滿意度上，可以利用調查法，如問卷調查法，在圖書館界則有LibQUAL+可以使用。另外還有訪談法、焦點團體法與觀察法等等。

對於進行讀者服務時的服務倫理，可藉由事前的服務計畫讓前線的館員有所依循，計畫應包含：

一、控制會影響服務品質與滿意度的因素。

二、在能力所及內給予讀者期望，而此期望館員確實可做到。

三、定義讀者與圖書館間的關係，並且清楚理解讀者。

四、對館員賦權以服務讀者。

五、向讀者邀請回應以做為改進的參考。

六、確實回應讀者，使其感受到圖書館對於其重視。

其中公共圖書館需特別注意到的是社經地位較低的讀者，此類讀者對於圖書館的使用率通常較低，因為擔心逾期的滯納金、書本毀損遺失的賠款、無固定居所或電話與網路、甚至是對接受幫助感到反感等等，因此圖書館必須透過其他方式的努力來吸引其利用圖書館，並且滿足其需求。

在服務品質方面，所謂品質即落差分析（gap analysis），分析讀者的期待與圖書館的服務之間的落差，但須注意的是，儘管服務品質評測重在讀者的滿意度，但是並非圖書館用來評測其服務的精神內涵，重點仍須顧及服務技術與科技層面的評估。

對於科技在讀者服務的影響，因Web 2.0相關工具的興起，給予館員改變服務樣貌的機會，以及提升讀者的滿意度，因此也產生了Library 2.0的概念。但不論是新舊的讀者服務、科技的演進，讀者服務的訓練及面對讀者抱怨的處理亦是十分重要，例如面對遊民的問題、讀者抱怨時的情緒管理等。此外，圖書館內的志工訓練與正式員工也有所不同，必須有確實的管理規則，以及透過正確的教育訓練，使其在工作上有具體的依循。

心得：

只有顧客可以評斷品質，其他的評斷都是無關緊要的。在顧客滿意度的掛帥之下，似乎只要顧客感到滿意為最佳解，但是某程度這種看法也有些盲點存在。章節中也提到在參考資訊服務的過程中，讀者對於過程感到滿意，但是其實得到的資訊或解答是錯誤的，那麼這次的服務算是有品質的嗎?讀者服務與技術服務的差別在於前者是會與讀者接觸的第一線，因此讀者多會就此直接評斷圖書館整體的優劣，雖然相當片斷，但就是讀者的立場，就此可知讀者對於技術服務層面是相當不了解的，所以對於圖書館的館藏資源、資訊品質也是。於是如果我們過度倚重讀者滿意度來作為讀者服務的評斷標準，可能過於偏頗以及參雜了讀者的盲點與偏見。圖書館對於讀者服務的評斷應該更全面，從讀者端到館員端，服務的過程與結果都應該列入評斷的內容，才能使讀者服務評斷更全面，並檢測出服務中的問題進而改進。